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Ser simpático al negociar puede volverse en tu contra

Un estudio de la Universidad de Harvard muestra que las propuestas amables se ignoran más a menudo que las que son frías o tajantes

Dicen que una buena negociación es aquella en la que, al finalizar, todos consideran que han salido ganando. Para alcanzar ese objetivo, las estrategias son casi infinitas: algunas son intuitivas, como informarse sobre la otra persona antes de sentarse a negociar; otras no lo son tanto y pueden llevarnos a cometer errores importantes, como ser cercano y amigable. Aunque cabría esperar que esta es una actitud deseable, lo cierto es que puede perjudicarte a lo largo del proceso. La investigación más reciente sobre este asunto desgrana algunos detalles novedosos sobre cuál es la forma de comunicarse más efectiva para conseguir tu objetivo.

En el estudio, llevado a cabo principalmente por investigadores de la Universidad de Harvard en colaboración con la Universidad de Hong Kong, se analizan cuatro experimentos diferentes que se centran en responder a la siguiente pregunta: ¿puede el estilo de la comunicación afectar a los resultados de la negociación? Los resultados, sorprendentes, sugieren que sí. La mayoría de las veces, los mensajes cercanos y amistosos son tan efectivos como aquellos más duros y distantes... pero son ignorados con mucha más frecuencia.

  • Cómo lo hicieron

Para llegar a estas conclusiones, los investigadores realizaron cuatro experimentos con más de 1.500 participantes con los que pudieron examinar los efectos de la forma de comunicarse durante el acuerdo. Dividieron a los participantes entre aquellos que utilizarían un tono más cortante y aquellos que serían más amables, apuntándoles que debían hacer la misma oferta inicial al negociar el precio de un artículo que estaba a la venta online. En cualquier caso, el tono cortante de los mensajes no era maleducado o agresivo, sino que evitaba expresiones como "que tengas un buen día", "espero que estés bien" o "espero que te interese, me ayudaría mucho".

"Creamos tres plantillas de mensajes que usaban un lenguaje amigable y otras tres que usaban un lenguaje firme para garantizar que nuestros resultados se debieran a diferencias en el estilo de comunicación, no a una redacción específica de un mensaje en concreto", expilca Francesca Gino, científica del comportamiento y profesora de administración de empresas en la Harvard Business School. Los participantes enviaron estas plantillas por correo electrónico a 775 vendedores de productos online, mandando mensajes cercanos a la mitad de ellos y más firmes a la otra mitad.

Así, descubrieron que tanto los mensajes amigables como los más fríos tenían un 31% de probabilidades de recibir una contraoferta. Pero también encontraron que los primeros eran mucho más ignorados que los segundos. "En este tipo de contexto online, podría decirse que es mejor obtener un rechazo que simplemente ser ignorado, porque con un rechazo al menos consigues una respuesta que luego puedes tratar de negociar", explica Gino.

Pero no queda ahí. Con estos correos, lo que los participantes solicitaban era un descuento del 80% en el precio total del artículo. Cuando los compradores conseguían llegar a un acuerdo, el descuento no era igual de satisfactorio en todos los casos. Si los vendedores accedían a reducir el precio, el descuento era mayor cuando el mensaje de era duro y firme. En general, los vendedores estaban más dispuestos a aceptar la oferta cuando provenía de un comprador difícil que de un comprador amigable.

  • Más allá de la primera oferta

Para poder evaluar el proceso completo de negociación, y no solo la primera oferta y contraoferta, los investigadores trasladaron la actividad al laboratorio. Los participantes negociaron entre ellos de forma anónima con el objetivo de alcanzar el mejor precio para una taza. Unos hacían el papel de vendedores y otros, de compradores. "Se les dijo a los compradores que hicieran las mismas primeras ofertas y que usaran diferentes estilos de comunicación. Estos estilos de comunicación tuvieron un impacto significativo en su éxito", explica Gino. "Los negociadores más amigables terminaron pagando un 15% más por el mismo artículo en comparación con los negociadores más duros".

  • ¿Por qué?

Aunque la investigación se limita a describir cómo afecta el lenguaje a los resultados de las negociaciones, los investigadores también se aventuran a dar algunas claves de por qué sucede así. "Nuestros resultados sugieren que los vendedores percibieron que sus compradores más simpáticos tenían un dominio más bajo, no tenían tanto conocimiento o no dominaban bien la situación y tal vez pensaron que podrían obtener concesiones más grandes de ellos", explica Gino. Esto significa que, cuando la negociación se hace por correo electrónico como en este caso, los vendedores sacan conclusiones sobre cómo es la persona con la que están negociando solo a través de su forma de escribir. Cuando alguien es muy simpático, piensan que son más confiados no van a exigir demasiado, por eso hacen descuentos más bajos. Sin embargo, el lenguaje frío da sensación de más control y capacidad de manejar la situación.

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  • Una app. Negotiation 360.

Se trata de una aplicación móvil profesional, desarrollada por un profesor de la Escuela de Negocios de Harvard, destinada a mejorar tu habilidad para llegar a un acuerdo y resolver disputas. Sus herramientas interactivas están basadas en las investigaciones más novedosas: la app genera un perfil personalizado sobre tus habilidades actuales, una dinámica gamificada te prepara paso a paso para la siguiente negociación pendiente y también recopila las estrategias que anteriormente han funcionado para ti y algunas que deberías cambiar.

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